Operatorii hotelieri au convingerea ca ofera recompense personalizate, importante, in timp ce turistii nu sunt de acord cu aceasta perspectiva, apeland la influenceri sociali pentru a obtine recomandari care le influenteaza decizia calatoriei.
Hotelurile au convingerea ca oaspetii lor vor accepta fara rezerve toate programele de loialitate (61%), realitatea fiind insa ca acestia sunt mult mai selectivi, dorindu-si programe cu relevanta reala: 30% dintre consumatori participa foarte rar la programe de loialitate, 46% se implica in selectarea exclusiva a programelor relevante, iar 24% se inscriu in toate programele de loialitate, arata un studiu realizat de Oracle intitulat The Loyalty Divide, Operator and Consumer Perspectives, Hotels 2018.
Potrivit studiului, 38% dintre millenials (25-34 ani) si 32 dintre pre-millennials (18-24 ani) sunt mai loiali marcilor hoteliere in comparatie cu perioada precedenta.
29% dintre millennials isi propun sa participe la toate programele de loialitate, in timp ce baby boomers (generatie nascuta dupa al doilea razboi mondial) (55+ ani) au o perceptie mai complexa, cu 40% dintre respondenti declarand ca vor participa numai pentru a selecta programele relevante.
Numai 40% dintre operatorii vor analiza posibilitatea activitatilor de loialitate (sondaje clienti, date carduri de loialitate, date tranzactii etc.).
Social media si site-urile de analiza online continua sa aiba o influenta din ce in ce mai mare asupra optiunii oaspetilor.
Astfel, 57% dintre oaspeti sunt mai predispusi sa caute marcile in social media inainte de a rezerva serviciile, 56% sunt mai predispusi sa distribuie fotografii cu hotelurile in care stau in social media, 48% sunt mai predispusi sa interactioneze cu hotelurile in social media pentru a obtine beneficii, 46% sunt mai predispusi sa participe la activitati din social media care implica programe de beneficii automate pentru postarile publicate, 43% dintre oaspeti sunt de acord ca opiniile publicate pe YouTube sunt mult mai de incredere in comparatie cu publicitatea sau mesajele de marca, iar 37% dintre consumatori sunt de acord ca hotelurile experimentate si recomandate de influenceri din social media sunt mult mai de incredere in comparatie cu cele recomandate de celebritati.
In ceea ce priveste oaspetii hotelurilor, acestia considera ca personalizarea inseamna, mai ales, a fi recunoscuti de personalul hotelier, oferindu-li-se servicii semnificative la facilitati si experiente, combinate cu confort.
Astfel, 69% dintre oaspeti au considerat atractive ofertele personalizate in functie de preferintele declarate, 65% dintre oaspeti au considerat mai atractive serviciile personalizate oferite de personalul hotelier, iar 65% dintre oaspeti au considerat atractive ofertele personalizate in functie de istoricul tranzactiilor efectuate.
In cadrul studiului au fost descoperite 4 stereotipuri comportamentale ale oaspetilor:
– Mesagerul, care analizeaza mai multe marci, dar isi exprima puternic opinia despre experientele proprii, bune sau rele;
– Entuziastul, loial marcii de hotel, fara a-si exprima puternic opinia;
– Lenesul loial, in mod obisnuit, fara sa fie implicat, dar care tinde sa fie loial pentru ca acest lucru este comod;
– Exploratorul, care prefera cele mai bune servicii , nefiind foarte atasat de marca
In cadrul studiului desfasurata in luna februarie 2018, au participat 13.000 consumatori si 500 servicii din domeniul retail, hoteluri si restaurante din 9 tari din America de Nord, Europa, America Latina si Regiunea Asia-Pacific: Australia, Brazilia, China, Franta, Germania, India, Mexic, Marea Britanie si SUA.
Source: Profit