Copilul abandonat al hotelariei: siguranta

Dragi cititori,

V-am obişnuit să vă trimitem în acest newsletter informaţii revelante din industria ospitalităţii din România. Începând de astăzi veţi primi regulat o serie de articole pe un subiect care face carieră si deliciul povestirilor între hotelieri. Vă recomand cu caldură un specialist care vine din patria masinilor si a siguranţei să ne împartăsească din experienţa sa. Subiectele sale mi se par esenţiale pentru orice persoană de decizie din industria noastra. Cunoaste România, si va lucra cu placere orice proiect pe care i-l propuneţi.

 

                             

 

 

Pentru început în aceasta serie de articole vă cer întâi permisiunea să mă prezint. Numele meu este câteodată M., şi sunt în principiu oaspetele de care nu aveţi nevoie. Mai bine spus, nu numai că nu aveţi nevoie, dar nici nu vi-l doriţi…! 

Sunt un oaspete draguţ şi rău în acelaşi timp. Sunt un hoţ, un sabotor, un incendiator, un terorist. Fur, folosesc gresit, mişc şi distrug tot ce pot, şi asta de ani de zile. În atribuţiile mele intră să provoc pagube în detrimentul hotelului, personalului şi oaspeţilor Dvs.

Echipele mele şi eu personal încercăm să punem la pământ sistemele Dvs. de siguranţă sau chiar să le utilizăm pentru a ne atinge scopurile josnice neobservaţi de oaspeţii Dvs. În continuare vă voi povesti cum reuşim asta.

Aşa cum am pomenit şi in titlu, afacerea mea se învârte în jurul acestui „copil abandonat”, siguranţa. Atâta timp cât în hotelăria europeana se investeşte mai mult în florile decorative decât in siguranţă, mai avem de parcurs împreuna un drum anevoios de lung.

De aceea vă propun in cele ce urmează să vă aduc la cunoştinţă câteva reportaje cu situaţii la care dacă vă gânditi veţi constata că le-aţi experimentat cândva si Dvs. Vreau să vă stimulez să reflectaţi, să înţelegeţi şi poate chiar să adoptaţi câte ceva din cele ce voi încerca să vă transmit.

În întreaga industrie hotelieră totul se învârte în jurul unui singur concept: cel al sentimentelor….! Se cheltuieşte o avere pentru a trezi în oaspeţi sentimente variate, cum ar fi senzaţia de a se simţi bine, pentru că dacă oaspetele pleacă cu un sentiment pozitiv atunci cu siguranţă va reveni, va recomanda locaţia şi nici nu se va simţi împiedicat să utilizeze serviciile: el aduce astfel capital. 

Daca oaspetele pleacă cu un sentiment neplăcut cu siguranţă nu va reveni, va face reclamă negativă şi înainte de toate: nu va aduce niciun capital! Aceasta este regula de bază. Se cheltuie deci o avere pentru consumabile, accesorii în camere, arta decorativă, exclusivism şi alte lucruri, ceea ce este frumos şi un vis pentru fiecare, se cheltuie deci pe toate în afară de

Si astfel am ajuns la prima temă a reportajelor noastre despre siguranţă.

Acum veţi spune dragi cititori, ăsta nu e sănătos…As recunoaşte şi eu pe undeva, dacă în ultimii ani, în care eu şi echipa mea am testat nivelul de siguranţă la aproximativ 150-160 de hoteluri de clasa superioara pe an, nu aş fi constatat că în 70% din cazuri reţeaua de alertare de urgenţă nu funcţiona. Fie că era vorba de defecţiuni tehnice cauzate de o proastă mentenanţă, sau de erori umane din ignoranţă sau neştiinţă, instructaj deficitar al celor aflaţi în practică, sau o setare greşită, întotdeauna altcineva ar fi trebuit să se ocupe de asta. 

După cum vă închipuiţi deja, pe oaspetele, care în 70% din cazurile relatate ar muri de inimă în saună, nu îl mai interesează decoraţiunile florale sau consumabilele şi accesoriile din camere.

Ce urmează se poate regăsi în titluri prin ziare, în urma cărora nu se poate obţine o recuperare prea rapida, şi de multe ori situatia nu se reflectă doar pe hotelul în cauză, pentru că un astfel de eveniment are impact si asupra lantului hotlier din care eventual hotelul face parte.

Atunci poate că ar fi timpul, cel mai bine chiar azi, să verificaţi sistemele de alarmare şi salvare pe care le aveti instalate în hotel şi să vedeţi şi dacă procesul de verificare periodică este bine organizat şi se respectă.

Am trăit personal, cum un angajat din departamentul tehnic a ignorat total o alarma declansată de noi la sauna cu explicaţia că, nu este instruit să acorde primul ajutor şi deci nici responsabil cu intervenţia. Era de părere ca va merge oricum cineva să verifice, şi a continuat să tundă iarba prin gradină.

Cu siguranţă nu cred că trebuie să vă explic, dragi cititori, cât de important este pentru oaspete sentimentul de siguranţă.

În mod interesant nevoia de siguranţă apare în zona superioara în toate sondajele internaţionale, dar cand mă uit pe rapoartele colegilor mei, mă întreb dacă observă cineva acest aspect…

Siguranţa nu se obţine prin semnături pe diferite documente pentru că există şi reacţia “am citit dar nu am inteles“. Siguranţa se poate obţine doar prin instruire, prin testări cu regularitate în timpul operării, pentru că totul trebuie să funcţioneze la orice capacitate de funcţionare.

 

Daca cineva se plânge de o supa rece, o friptură aţoasă, sau o bere calda, completaţi Dvs. mai departe, ca hotelier sunteţi cu siguranţă în măsură să reacţionaţi, câteodată nici în aceste situaţii optim. Cel putin cunoaştem plangerea şi putem să explicăm de ce nu se mai întoarce oaspetele.

 

Dar dacă cineva are un sentiment de disconfort, fie şi numai din cauza unui bagaj fără stăpân ce aşteaptă in recepţie, despre asta in general nu veţi afla. Dar despre asta in episodul urmator…..

Kontakt unter: www.dnl-group.de

private and economic investigations

Berghovener Straße 13a

D-53227 Bonn

Phone: 0049 ( 0 ) 228 443535

Fax: 0049 ( 0 ) 32222 452944

Email: info@dnl-group.de