Care sunt punctele cheie pentru satisfactia oaspetilor hotelurilor

Potrivit unui studiu al J.D. Power and Associates, unul dintre punctele cheie al satisfactiei clientilor a devenit accesul la Internet, care a devansat pentru prima data in ultimii 7 ani micul dejun gratuit, la categoria facilitati.

Utilizarea serviciilor de Internet de catre oaspetii hotelurilor aproape s-a triplat in ultimii 6 ani, aproximativ 47% din clienti spunand ca au folosit conexiunea din camera de hotel in 2011, fata de 17% in 2005.

In cadrul studiului din acest an, a fost masurat gradul de satisfactie in randul a 45 de branduri hoteliere pe patru segmente de piata: lux, premium, mediu, economy.

Satisfactia clientilor fata de hotelurilor europene a scazut cu 10 puncte in acest an, fata de anul trecut, pana la 735 de puncte, pe o scala de 1.000.

Cea mai mare scadere s-a inregistrat pe criteriul costurilor, unde satisfactia clientilor a inregistrat un punctaj de 682, cu 32 de puncte mai putin fata de 2010.

In perioada recesiunii, lanturile hoteliere au redus preturile pentru a stimula cererea, ceea ce a crescut gradul de satisfactie al clientilor fata de costuri, pana in acest an, cand tarifele au inceput sa creasca, iar satisfactia legata de acest criteriu a scazut.

Pe de alta parte, hotelierii au scazut numarul de angajati si automat si serviciile si investitiile in proprietati, ceea ce a determinat deteriorarea satisfactiei clientilor, per total.

Studiul companiei a cercetat gradul general de satisfactie al oaspetilor hotelurilor din Europa avand in vedere sapte criterii: camerele, costurile, facilitatile, check-in, mancare si bautura, servicii, sistemul de rezervari.

Source: Daily Business